Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van De servicedesk - spin in het facilitaire web | 9789013055429 | Léon-Paul de Rouw

• 2 Het concept van de servicedesk

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de definitie van een servicedesk?

  Het centrale aanspreekpunt van een intern dienstverlenende organisatie waar alle klantvragen en mededelingen worden ontvangen, worden vertaald in concrete producten en diensten en eventueel worden doorgezet naar andere onderdelen vd organisatie

• Welke vijf functies heeft een servicedesk?

  • zorgen voor bundeling en regie vd klantvraag
  • brengt na de vraag vd klant het proces op gang
  • realiseert de integrale dienstverlening
  • monitort in en externe ontwikkelingen
  • bewaakt imago

• Wat zijn de drie lagen van een dienstverlening?

  • fysiek loket, face
  • callcenter, call
  • virtueel, click

• Welke werkzaamheden zijn er voor de coordinatie binnen de servicedesk?

  • ontvangst vraag bij de servicedesk
  • informatie verstrekken over de producten en diensten
  • verwerken, controleren en leveren vd producten en diensten
  • uitzetten vraag naar de backoffice
  • bewaken vd voortgang
  • rapporteren over de prestaties en kwaliteit

• 3 Producten en diensten van de servicedesk

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• Bij het toedelen vd producten en diensten aan niveaus worden welke uitgangspunten gehanteerd?

  • Afhanklijk van de gewenste kwaliteit
    
  • producten en diensten worden bij voorkeur op laagste niveau gelegd
  • producten en diensten die op laag niveau worden geleverd moeten op een hoog niveau beschikbaar zijn

• Welke twee categorieen producten en diensten zijn er?

  • eerste indeling: operationeel, tactisch, strategisch
  • tweede indeling: basis, plus en aanvullende dienstverlening

• Wat zijn producten uit basisdienstverlening?

  Producten die standaard aan alle afnemers worden geboden

• Wat zijn producten uit de pluspakketdienstverlening?

  Standaardproducten en diensten waarbij de klant vrijheid heeft in de hoeveelheid en niveau dat hij afneemt, maar niet in de vorm

• Welke producten zijn aanvullende dienstverlening?

  Op verzoek aanvullende diensten die niet zijn gespecificeerd

• Wat zijn enkelvoudige producten?

  Kleinste afzonderlijke eenheden leverbaar vanuit een functionele kolom