Samenvatting: Communicatie En Instructie Geven

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Communicatie en instructie geven

• 1 Communicatie en instructie geven,

• Hoe kom je met een lastige klant tot een afspraak?

  Beide partijen laten winnen door zoveel mogelijk aan de belangen van de tegenpartij tegemoet te komen. Stel ook je eigen belang veilig. Proberen samen tot een oplossing te komen.
  

  • Het probleem scheiden van de klant   
  • openstaan voor de ideeën van de klant 
  • niet ik tegen de klant, maar ik samen met de klant (luisteren)
  • let op lichaamstaal: houd oogcontact, zit rechtop en heb een open houding
  • vat de klacht samen in je eigen woorden
  • bied je excuses aan (zelfs al is de klacht onterecht)
  • oplossing zoeken waar je je allebei in kunt vinden

• 1.1.1.1 Het communicatieproces

  Dit is een preview. Er zijn 21 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat bepaalt het referentiekader van de ontvanger?

  Het opleidingsniveau en mogelijke eerdere ervaringen  die de ontvanger heeft met de zender, maar ook de actuele gemoedstoestand van de zender speelt een belangrijk rol.  bv Vrolijk geeft een positiever beoordeling.

• Noem de vier verschillende aspecten die een boodschap heeft ( volgens Professor F. Schulz von Thun)

  1. Het referentiele aspect ( zakelijke inhoud): geeft feitelijk boodschap weer.
  2. Het expressieve aspect ( emotionele uitdrukking); geeft info over gevoelens en opvattingen van de zender.
     
  3. Rationele aspect ( relatieaanduiding) geeft info hoe zender de relatie met ontvanger ziet bv als gelijke of juist dom
  4. Apellerende aspect ( beroep op de ontvanger): geeft info over wat zender van ontvanger verwacht. Denk aan bv een opdracht of direct bevel.

• Hoe kan je ruis bestrijden?

  Bv versterking van signaal door harder zetten van microfoon of herhaling van signaal. Het signaal beter richten op de doelgroep, door bv mailing te sturen naar doelgroep ipv plaatsen advertentie of gebruik van verschillende signalen voor dezelfde doelgroep ( denk aan schriftelijk bevestigen afspraak die via e telefoon is gemaakt)

• 1.1.1.1.1.1.1.1.1 Communicatiemanieren: non-verbaal en verbaal

  Dit is een preview. Er zijn 84 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1.1.1.1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn 2 nadelen van mondelinge communicatie:

  1. Na 20 minuten zijn de meeste mensen afgeleid
     
  2. Vaak wordt er niets op papier vastgelegd.

• Wanneer is communicatie pas doeltreffend?

  Als de informatie die word uitgezonden, ook echt doordringt bij de ontvanger  zoals de zender het bedoeld  heeft. En de ontvanger aan de zender terugkoppelt wat hij denkt binnen te hebben gekregen.

• Wanneer spreken we van passief luisteren?

  Als er geen ander feedback is bv: Mmmm, Oja?, Nee toch?, Nee maar en dergelijke ( dit heet minimale respons). Bij zonder geschikt wanneer je iemand wilt laten spuien of stoom afblazen.

• Hoe kan je voorkomen dat een gesprek escaleert (bij het benoemen van de bezwaren)

  • Voor ogen houden dat iemand andere ideeën over zaken kan hebben
    
  • Altijd kalm te blijven
  • niet op de persoonlijke kant van het bezwaar te reageren
  • tot de kern van de zaak proberen te komen

• Wanneer onderbreken (interruptioe) van de spreker?

  Als informatiegehalte hoog is  meestal het beste de klant uit te laten spreken.
  Voordeel: risico irritatie door onderbreken vermijden, sympathie werven.
  
  Als informatiegehalte laag is wel onderbreken dmv bv:
  

  •  Sorry voor onderbreking maar ik zou graag willen weten....
  • Het spijt mij u te moeten onderbreken maar.....
  • Ik ben het met u eens, maar ik meen ook dat...
  • Kunnen we terugkomen op punt 3 van u lijstje...
  • U hebt eerder gezegd dat... Ik zou hier graag op terug komen
  • Nu even ter zake...
  • Mag ik u reactie aldus samenvatten dat....  

• Waar op te letten met stemgeluid?

  • Spreek gearticuleerd
  • stemming niet door laten klinken
  • ABN spreken
  • Beleeft en vriendelijk overkomen
  • Let op  volume, niet te hard of te zacht