Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Communicatie en instructie geven

• 1 Communicatie en instructie geven,

• Hoe kom je met een lastige klant tot een afspraak?

  Beide partijen laten winnen door zoveel mogelijk aan de belangen van de tegenpartij tegemoet te komen. Stel ook je eigen belang veilig. Proberen samen tot een oplossing te komen.
  

  • Het probleem scheiden van de klant   
  • openstaan voor de ideeën van de klant 
  • niet ik tegen de klant, maar ik samen met de klant (luisteren)
  • let op lichaamstaal: houd oogcontact, zit rechtop en heb een open houding
  • vat de klacht samen in je eigen woorden
  • bied je excuses aan (zelfs al is de klacht onterecht)
  • oplossing zoeken waar je je allebei in kunt vinden

• 1.1.1.1.1.1.1.1.1 Communicatiemanieren: non-verbaal en verbaal

  Dit is een preview. Er zijn 35 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1.1.1.1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn 2 nadelen van mondelinge communicatie:

  1. Na 20 minuten zijn de meeste mensen afgeleid
     
  2. Vaak wordt er niets op papier vastgelegd.

• 1.2.1.1.1.1.1.1 Omgaan met boze klanten

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2.1.1.1.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Hoe ga je om met een agressieve klant?

  • bij een erg lastige klant eventueel twee opties voorleggen: u kiest dit of u kiest dat
  • Doe een stapje opzij wanneer je voor het blok wordt gezet.
  • Wees assertief. Accepteer geen beledigingen, gescheld of geschreeuw.
  • Maan de klant tot rust en fatsoen. Agressie, verbaal of non-verbaal, hoeft je nooit te accepteren.
  • roep collega's erbij
  • Bel de politie als je je bedreigd voelt

• 1.3.1 Voorlichting

  Dit is een preview. Er zijn 9 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat moet je niet doen bij het eindigen van een presentatie

  1. Geen nieuwe argumenten naar voren brengen, daarvoor is het te laat
     
  2. niet bedanken voor de aandacht.  (door beweging met hoofd, met een handgebaar duidelijk maken dat je bent uitgesproken. Of de tekst: "tot slot zou ik nog willen zeggen...")

• 1.3.1.1 Advies

  Dit is een preview. Er zijn 10 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke 4 fasen doorloopt een adviesgesprek?

  1. Inleiding (stem de wederzijdse verwachtingen af)
     
  2. probleemanalyse (stimuleren, luisteren, samenvatten en doorvragen)
  3. presentatie van het advies (het advies argumenteren, en de adviesvrager ruimte geven te reageren op het voorstel)
  4. afsluiting (advies samenvatten, de belangrijkste argumenten herhalen en de adviesvrager laten reageren)

• Wat zijn de 5 kernpunten van het expertmodel

  1. Zakelijk niveau van communicatie heeft de nadruk
     
  2. analyseer de adviesvraag (doorvragen)
  3. daarna advies geven
  4. actief luisteren naar reactie van de klant (samenvatten)
  5. zelf initiatief nemen voor het maken van vervolgafspraak

• Wat zijn de 5 kernpunten van het schaakmodel 

  1. Relationele aspect heeft de nadruk
     
  2. analyseer de vraag en maak de verschillende referentiekaders helder
  3. stel voorlopig advies op, laat ruimte voor de ander
  4. overleg dit met de ander, gebruik gevoelssamenvattingen
  5. geef pas definitief een advies na voldoende overleg

• Wat zijn de 5 kernpunten van het klankbordmodel

  1. Relatie, expressie, appellerend niveau van communiceren zijn van belang
     
  2. geef de adviesvrager initiatief voor het openen van het gesprek
  3. analyseer en definieer het probleem vanuit het referentiekader van de adviesvrager (open vragen, doorvragen en samenvatten)
  4. bekijk samen mogelijke oplossingen, voorkom te snel zoeken naar dé oplossing
  5. de adviesvrager stelt eventueel een vervolggesprek voor

• 1.3.1.1.1 Verkoop

  Dit is een preview. Er zijn 32 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3.1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar moet je rekening mee houden bij verkoop? Wat zijn de non-verbale signalen?

  • Prioriteit ligt bij het dier, daarna pas commercieel belang.
    
  • Als een klant langer dan gebruikelijk naar een bepaald product kijkt, betekent het vaak dat hij interesse heeft.
  • Oppakken en terugzetten: op zoek naar een bepaald soort product. Let op wanneer houding en gedrag veranderd. Dit kan het signaal zijn van interesse.
  • Oogcontact zoeken en houden met verkoper: ga er naar toe.
    Oogcontact zoeken en wegkijken: afwachten.
  •  Oppakken/aanraken, mening vragen, informeren naar prijs , portemonnee pakken zijn tekens van interesse en koop.

• Waar zijn verkoopgespreksschema's ( gespreksstructuren) voor bedoeld ?

  ze dienen als doelgerichte sturing van het gesprek waarbij de verkoper het initiatief behoudt. Een gespreksstructuur is bedoeld als leidraad voor de verkoper.