Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van ICT planning

• 1 A2 Service level Management

  Dit is een preview. Er zijn 7 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Uit welke onderdelen bestaat ITIL?

  
  Het midden van de afbeelding bestaat uit Service strategy (serviceproductie), daarom heen bevinden zich 3 pijlen:
  - Service Design
  - Service Transition
  
  - Service Operation
  
  In het midden zit Service Strategy
  en om de afbeelding heen zit Continual service improvement

• Wat valt er onder Service transistion?

  
  Change management
  Knowledge management
  Release and deployment management
  Service Testing and validation
  Configuration management system

• Waar bestaat de continual Service improvement uit?

  Uit een verbeteringsproces in zeven stappen.

• Waar bestaat SLM (Service Level Management) uit?

  • Ontwikkelen van bedrijfsrelaties
  • Ontwikkeling en management en operationele niveauafspraken (OLA, operational level agreements)
  • Evalueren van onderliggende leverancierscontracten (UC’s, underpinning contracts)
  • Proactieve preventie van verstoringen van de serviceverlening, beperking van servicegerelateerde risico’s en verbetering van servicekwaliteit.
  • Rapportage en management van alle services en evaluatie van een niet, of zwak, nakomen van de service level agreement (SLA)

• Wat is een servicelevel target?

  Een service level target is een belangrijk onderdeel van een service level agreement tussen u als dienstverlener en een eindgebruiker. Service level targets meten uw prestaties als dienstverlener en zijn bedoeld om geschillen tussen beide partijen op basis van misverstanden te voorkomen.
  Een SLT (servicelevel target) is een afspraak in een SLA die gebaseerd is op een service level requirement. (SLR)

• 1.1.1 De kandidaat kan SLA-documentatie beoordelen.

  Dit is een preview. Er zijn 7 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is een Service level agreement?

  
  De afspraken met leveranciers worden vastgelegd in contracten waarvan het Service level agreement, SLA de bekendste is.
  
  
  In een SLA zijn de afspraken tussen leverancier en koper opgenomen over de kwaliteit van de te leveren diensten.
  
  In een hoofdovereenkomst wordt opgenomen welke dienst er gekocht wordt, in de SLA wordt gedetailleerd omschreven aan welke eisen deze dienst moet voldoen, aan de hand van prestatie-indicatoren en kwaliteitseisen. De SLA is daarmee een praktische uitwerking van de hoofdovereenkomst.

• Uit welke onderdelen bestaat een SLA over het algemeen?

  • - de overwegingen om tot een SLA te komen
  • - de reikwijdte van de SLA, bijvoorbeeld welke SAAS dienst of welke bedrijfsprocessen deze ondersteunt.
  • - specificatie en afbakening van de dienst, aan de hand van meetbare prestatie-eisen, te leveren serviceniveau, te leveren kwaliteit, eventuele randvoorwaarden, de manier waarop men met elkaar zal communiceren en rapporteren.
  • - eventueel prijzen voor bepaalde serviceniveau's en meerwerk
  • - bijlagen.

• Wat wordt er soms in een sla opgenomen?

  Wat er mogelijk nog meer in een SLA is opgenomen:
  

  •  ‘downtime’ uitgedrukt in verlies van zakelijke kansen ten opzichte van bedrijfsprocessen (eg. verlies van voorkeursmarktpositie tijdens een kritieke periode van risico-indekking)

  •  ‘downtime’ uitgedrukt in termen van mislopen van inkomsten (eg. waarde van tijd en materiaal)

  •  Bedrijfsprocessen in kaart brengen
  •  Dienst tegoeden (service credits)
  •  Procedures die men volgt tijdens escalatie en belangrijke contactpunten
  •  Getroffen regelingen voor bedrijfscontinuïteit
  •  Upgrades van policy statements
  •  Referenties naar documentatie over calamiteitenherstel ( of noodherstel)
  •  Veiligheidsoverwegingen

• Behoren Technische informatie met betrekking tot ITcomponenten in een SLA thuis? Mocht dit niet zo zijn, waar hoort dit dan wel in thuis?

  Nee, OLA’s and UC’s

• Waar horen Continuïteitsbenodigdheden in thuis?

  Calamiteitenherstelplannen of een aparte service-continuïteits-SLA.
  RTO’s (recovery time objectives) en
  RPO’s(recovery point objectives) mogen
  dan weer wel in een SLA opgenomen worden