Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van iEXA Service and operation

• itil

  Dit is een preview. Er zijn 12 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 02/12/2018
  Laat hier meer flashcards zien

• Een servicedesk kan op vele manieren zijn gestructureerd. De oplossing zal per organisatie verschillen.Welke opties qua organisatiestructuur worden er onderkend?

  Er zijn vijf opties:

  1. Lokale servicedesk.
  2. Gecentraliseerde servicedesk.
  3. Virtuele servicedesk.
  4. 24-uursservice.
  5. Gespecialiseerde servicedeskgroepen.

  In de praktijk wordt met een structuur gewerkt waarin een aantal van deze opties is gecombineerd.

• Wat kunnen goede redenen zijn voor een lokale servicedesk?

  • Taal-, cultuur- en politieke verschillen.
  • Verschillende tijdzones.
  • Gespecialiseerde groepen gebruikers.
  • Het bestaan van aangepaste of speciale services waarvoor specialistische kennis nodig is.
  • De status van gebruikers.

• Welke rollen worden onderscheiden binnen de servicedesk?

  • Servicedeskmanager.
  • Teamleider servicedesk.
  • Servicedeskanalisten.
  • Super users.

• Wat is voor business informatiemanagement het eenduidige aanspreekpunt namens de IT-organisatie en wat is de parallelle verantwoordelijkheid?

  Het serviceteam is voor business informatiemanagement het eenduidige aanspreekpunt namens de IT-organisatie (combinaties van applicatiemanagement en IT-infrastructuurmanagement). Het serviceteam is al dan niet een virtuele organisatie die als integrator opereert voor het geheel aan geleverde dienstverlening. Het team is verantwoordelijk voor de integrale kwaliteit en onderlinge afstemming van de door de IT-organisatie(s) geleverde dienstverlening.

• Wat zijn trends die bijdragen aan het steeds belangrijker worden van business informatiemanagement?

  • Een groeiend belang van informatievoorziening.
  • Toename outsourcing en professionalisering van de relaties.
  • Verschillende partijen en wensen binnenorganisaties (diversificatie verschillende soorten sturing).
  • Organisaties veranderen en middelen zijn beperkt.
  • De noodzaak om beleid aan te laten sluiten op de praktijk.

• Welke niveaus van informatievoorziening worden onderscheiden?

  • Bedrijfsniveau (besturing van de corporate informatievoorziening).
  • Bedrijfsprocesniveau (besturing van de gehele informatievoorziening).
  • (Bedrijfs)procesonderdeelniveau (besturing van het informatiesysteem).

• Wat is de rol van het procescluster Gebruiksbeheer en wat is de relatie met de processen van ASL en ITIL?

  Wordt de operationele informatievoorziening goed gebruikt en aangestuurd?
  De gebruikers van IV worden ondersteund bij het gebruik. Hiervoor zijn beheerprocessen noodzakelijk.
  

  • De beheerprocessen binnen BiSL hebben betrekking op de ondersteuning bij het gebruik, het beheer van bedrijfsinformatie en de operationele IT‐aansturing.
  • De beheerprocessen binnen BiSL hebben overeenkomsten met de processen binnen ASL (gericht op het applicatiemanagement) en ITIL (gericht op het IT-servicemanagement), maar hebben door hun gebruikersperspectief een andere invulling en focus.
  • Wel zijn er relaties naar processen binnen ASL en ITIL, omdat er sterke afhankelijkheden zijn.

• Wat zijn de niveaus van het BiSL framework en welke procesclusters vallen daaronder?

  Richtinggevend niveau:
  

  • Opstellen informatiestrategie.
  • Opstellen IV-organisatiestrategie.
  • Informatiecoördinatie.

  Sturend niveau:
  

  • Sturende processen.

  Uitvoerend niveau:
  

  • Gebruiksbeheer.
  • Functionaliteitenbeheer.
  • Verbindende processen op uitvoerende niveau.

• Wat zijn ontwikkelingen van applicatiemanagement en de rol van applicatiemanagement die impact hebben op de organisatie?

  • Scheiding in beheerdomeinen.
  • Opsplitsing van de vraagorganisatie binnen de gebruikersorganisatie.
  • Toenemende componentisering en specialisatie van dienstverlening.
  • Groeiend aantal vormen van dienstverlening en differentiatie ervan.
  • Noodzaak tot specialisatie.

• Om bij het inrichten van dienstverleningsprocessen van de verschillende leveranciers stuurbaar te maken, gaat ASL uit van de navolgende strategie: richt de besturing op de essenties en volg verder een black-boxbenadering, waarbij de focus van de besturing zich verder richt op de koppelvlakken.Wat zijn de consequenties hiervan?

  • De interfaces (koppelvlakken) tussen applicatiemanagement en de omgeving worden bepalend.
  • Procesinrichting en besturing van de applicatiemanagementprocessen worden primair een interne aangelegenheid van de IT-dienstverlener.
  • De plaats, rol en de inpassing van de dienstverlening in de omgeving worden bepalend voor de dienstverlening en de inrichting van de processen. Het startpunt van de inrichting van processen is dus de omgeving en de eisen vanuit de omgeving.