Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Probleem Management

• 1 inleiding

• 1.1 Probleem Management

  Dit is een preview. Er zijn 4 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is problem management?

  Het proces Probleem Management draagt zorg voor het structureel oplossen van verstoringen met een minimale impact voor de klant. Daarnaast is Probleem Management gericht op het voorkomen van incidenten in de dienstverlening. Incidenten worden meestal snel opgelost zodat de gebruiker weer snel aan de slag kan.
  
  ITIL® definieert een probleem als de oorzaak van één of meer incidenten, waarbij aangetekend wordt dat de oorzaak meestal niet bekend is op het moment dat een probleemrecord wordt aangemaakt en dat het Probleem Management proces verantwoordelijk is voor verder onderzoek.

• Wat is een workaround bij problem management?

  Een workaround is een tijdelijke/alternatieve oplossing waarbij het feitelijke probleem blijft bestaan.

• Benoem het verschil tussen Probleem Management versus Incident Management

  Waar Incident Management zich dus focust op snel herstel, richt Probleem Management zich op het begrijpen van de oorzaak, het duurzaam oplossen en verder op preventieve acties.

• Wat zijn de 3 belangrijkste taken van Probleem Management:

  • het analyseren van problemen/storingen en achterhalen van de oorzaak daarvan door een Root Cause Analysis (RCA)
    
  • het voorstellen van een structurele oplossing voor het probleem, door de oorzaak ervan te elimineren, hetgeen vaak leidt tot een change/wijziging die via het proces Wijzigingenbeheer wordt geïmplementeerd;
    
  • het rapporteren over oorzaken en oplossingen van een probleem.

• Wat is de definitie van een Incident?

  Een afwijking van een afgesproken niveau van dienstverlening

• 1.3 Belangrijke termen

  Dit is een preview. Er zijn 13 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Request for Change (RfC)

  Een Request for Change (RfC) is een wijzigingsverzoek, in gebruik in de ITIL-levensfase ITIL Service Transitie. Het is een formeel voorstel voor een door te voeren wijziging. Een wijzigingsverzoek bevat details van de voorgestelde wijziging en wordt veelal elektronisch geregistreerd. De term wijzigingsverzoek wordt vaak verkeerd gebruikt als wijzigingsregistratie of als de wijziging zelf.

• Known Error DataBase (KEDB)

  Een Known Error DataBase (KEDB) is een database waarin alle Known Errors geregistreerd staan, inclusief de beschikbare Work-arounds. Deze database wordt gemaakt door Probleem Management en wordt gebruikt door Incident Management en Probleem Management. De KEDB kan onderdeel zijn van het Configuration Management System (CMS) of kan op een andere plaats in het Service Knowledge Management System (SKMS) zijn opgeslagen.

• Wat is het Configuration Management DataBase (CMDB)?

  Een Configuration Management DataBase (CMDB) bevat de gegevens van alle Configuratie Items (CI) in de infrastructuur van een bedrijf of organisatie. Een Configuration Item (CI) is de kleinste eenheid die individueel wordt beheerd. ITIL ziet als mogelijke Configuration Items: software (applicaties), hardware, netwerk, documentatie en procedures. Een CMDB helpt een organisatie inzicht te krijgen in de relaties tussen de verschillende componenten binnen haar IT-omgeving.

• 2 Processen binnen probleem management

• 2.1 Reactief en pro-actief probleem management

  Dit is een preview. Er zijn 24 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Reactief probleemmanagement bestaat uit 10 stappen. Stap 10 is Evaluatie. Wat gebeurt er in deze stap?

  Na elk ernstig Probleem wordt er een evaluatie uitgevoerd. Aan de hand van deze evaluatie kunnen verbeterpunten voor de toekomst worden opgesteld, deze worden opgenomen in het Service Kennis Management Systeem (SKMS). Het SKMS is een verzameling van tools, kennis en databases die wordt geleverd en ondersteund door de serviceprovider. Het SKMS wordt gebruikt voor het beheer van data, informatie en kennis die de business gebruikt om doelstellingen te realiseren.

• Wat is Reactief Probleem Management?

  Er is sprake van reactief Probleem Management als één of meer Incidenten zich hebben voorgedaan, bijvoorbeeld als uitkomst van een releasetest of melding van een leverancier. Reactief Probleem Management komt dus pas op gang als een Probleem is gemeld, en richt zich op het elimineren van de oorzaak en herhaling van een Probleem. De belangrijkste focus van Probleem Management is het vergroten van stabiliteit van de dienstverlening op de lange termijn en derhalve het vergroten van de klanttevredenheid.