Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van De conversation manager | 9789401408332 | Steven Van Belleghem

• 1 De kracht van de hedendaagse consument

  Dit is een preview. Er zijn 8 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wie bedacht WOM en in welk jaar?

  p.17

   Paul Lazersfelt in 1944

•  Wat is het semantische  web?

  P.20/21
  Waar het sociale web mensen met elkaar verbindt, verbindt het semantische  web kennis. Het semantische web interpreteert vragen van consumenten en is in staat te antwoorden o.b.v. de beschikbare gegevens. Het zal in staat zijn om relevante informatie te scheiden van irrelevante.6 Consumenten zullen zich hierdoor nauwkeuriger kunnen informeren over merken. Het belang van online-informatie in het aankoopgedrag kan alleen maar toenemen. ZMOT

• 5 Adverteren wordt Activeren

• 5.2 HET GEVAAR VAN PURE ACTIVATIE LOERT OM DE HOEK

• Wat zijn de randvoorwaarden van activatie?

  1. Definitie van doel en doelgroep v/d campagne.

  
  

  2. Communicatiedoelstellingen moeten passen binnen de merkidentiteit waarnaar wordt gestreefd.

  
  

  3. Activatie moet bijdragen tot een betere relatie tussen merk en consument., met als doel dat de consument zich kan identificeren met het merk.
  

  
  

• 5.3 DE DRIE DIMENTIES VAN GOEDE ACTIVATIE

• Wat zijn de 3 dimensies van goede activatie?

  1. Het profiel: wie verspreid de boodschap?

  
  

  2. De motivatie: waarom verspreid men de boodschap?

  
  

  3. De inhoud v/d conversatie: wat zegt men bij het verspreiden v/d boodschap?

  
  

  Voor de Conversation Manager zijn alle 3 dimensies even belangrijk.

• 6 Observeer, Faciliteer en Participeer in Conversaties

• 6.1 Managen van conversaties: Hoe?

• Wat zijn de uitgangspunten voor het managen van conversaties?

  p. 128/9 

  1. De hedendaagse consument vertoont expressief gedrag: ze praten meer dan ooit over merken en willen ook met bedrijven praten, hierbij is de insteek positief (= bijdragen en feedback geven). Maar ze willen dat er ook naar hen geluisterd wordt.

  
  

  2. Zowel merken (door te adverteren) als consumenten (via discussiefora, etc.) kunnen een gesprek beginnen. Om een goede gesprekspartner te zijn voor consumenten moet de ene keer de consument het gesprek openen en de andere keer het merk.  

  
  

  3. Een conversatie is afwisselend praten en luisteren. Bij conversatiemanagement moeten merken meer luisteren.

• Hoe kun je conversaties managen?

  P. 129/30

  1. OBSERVEER (Rol Manager): Observeer waarover consumenten praten met als hoofddoel: 

  - proberen om de klant te begrijpen en

  - leren hoe over uw merk wordt gesproken.

  
  

  2. FACILITEER (Rol Merk): Nadenken over het faciliteren van conversaties. Hiervoor zijn tools (zoals een klanten-community) die consumenten in staat stellen om over uw merk te praten.

  
  

  3. PARTICIPEER (Rol zichzelf): Laatste stap is het gesprek met de consument aangaan. Dat moet je niet als merk doen, maar persoonlijk. Consumenten willen met een echt persoon praten die iets doet met hun feedback.

• 6.2 Observeer: Leer eerst stappen, loop daarna pas de marathon

• Hoe moet een Conversation Manager observeren? 

  P. 131 t/m 133

  Zowel online als offline luisteren naar wat mensen zeggen, zonder aan de gesprekken deel te nemen. Belangrijk hier bij is:

  
  

  1. Wat zeggen mensen/welke argumenten komen geloofwaardig over?

  
  

  2. Welke woorden (jargon) gebruiken ze? 

  
  

  3. Relatie tussen woorden begrijpen: Welke woorden worden vaak samen mer uw merk gebruikt? Welke gevoelens horen daarbij?

  
  

  3. Welke vragen stellen mensen aan elkaar?

  
  

  M.b.t. Online

  1. De intensiteit van de Online gesprekken geeft aan hoe belangrijk uw merk momenteel is

  
  

  2. De Conversation Manager gebruikt software om de online gesprekken (op grote schaal) te kunnen volgen.

• 6.5 Faciliteer: Verwelkom consumenten met open armen

• Wat is faciliteren van conversaties?

  P. 135 

  Een platform aanreiken waarop consumenten de kans krijgen om met elkaar te kunnen (en later met uw merk) vrijuit te praten over hun merkbelevingen. 

  
  

  De Conversation Manager neemt NIET actief deel aan het gesprek.

  
  

  Het platform waarop deze gesprekken plaatsvinden kan Online en Offline zijn. Combinatie van Online en Offline is meest ideaal. 

• Wat is het doel van facilitatie?

  p. 135

  1. Inzichten krijgen in nuttige gesprekken die consumenten over uw merk voeren
  

  
  

  2. Consumenten verbinden met uw merk om merk identificatie teweeg te brengen.

• Wat moet je absoluut NIET doen bij falicitatie van een online community?

  P. 136

  Censuur toepassen op boodschappen met een negatieve bijklank.

  
  

  Een conversatie faciliteren betekend een platform voor discussie aanreiken. Het betekend NIET de discussie controleren en in de juiste richting sturen.