Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van De Customer Delight Strategie | 9789013110159 | Jean-Pierre Thomassen

• 1 De kracht van enthousiaste klanten

• 1.1 Inleiding en belangrijkste conclusies

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is de definitie van Customer Delight?

  Een positief emotionele en rationele staat van de klant die leidt tot enthousiasme over de organisatie

• 1.2 Een tevreden klant is nog geen trouwe klant

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.2
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke vier groepen klanten heb je bij de indeling van de tevredenheid?

  1. Terrorist
  2. Overloper
  3. Indifferente klant
  4. Ambassadeur/ promoter

• In welke fase van de klanttevredenheid valt de 'terrorist'

  De fase van 'Woede en verdriet'

• In welke fase van de klanttevredenheid valt de 'overloper'?

  De fase van 'Ontevredenheid'

• In welke fase van de klanttevredenheid valt de 'indifferente klant'?

  De fase van 'Tevredenheid'

• In welke fase van de klanttevredenheid valt de 'ambassadeur/promoter'?

  De fase van 'Customer Delight'

• Welk kenmerken heeft de Terrorist?

  De terrorist is zowel met het hoofd als met het hart gekrenkt en hebben extreem negatieve emoties.

• Welke kenmerken heeft de Overloper?

  De overloper heeft vooral ontevredenheid in het hoofd zonder dat er sprake is van echt negatieve emoties.

• Welke kenmerken heeft de indifferente klant?

  De indifferente klant heeft een rationele relatie met de organisatie: de behoeften worden voldaan, maar als de concurrent een aantrekkelijker aanbod heeft, is hij zo weg.

• Welke kenmerken heeft de ambassadeur/ promoter?

  De ambassadeur/ promoter heeft een intensieve, positief emotionele relatie met de organisatie. Ze zijn uiterst tevreden over de relatie.