Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Essentie van dienstenmarketingmanagement | 9789001850975

• 1 Dienstenmarketingmanagement

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• 1.1.2 Wat is een dienst?

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.2
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn 'service benefits' (gebruikersnut)?

  De voordelen die een klant uit een dienst haalt. 
  

  • Dit kan door kenmerken (features) > bijv. bij een pinpas: klein, plastic, betaalmiddel;
  • En door voordelen (benefits) > bijv. makkelijk mee te nemen, minder geld op zak, bij misbruik is de schade beperkt.

• 1.1.3 Wat is marketing?

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.1.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke verschillende soorten van marketing zijn er?

  1. Industriële marketing (B2B): niet gericht op particulieren, maar op andere organisaties en bedrijven;
     
  2. Detailhandels- of retailmarketing: bijv. supermarkten;
  3. Non-profitmarketing: bijv. KWF, Jantje Beton;
  4. Internationale marketing: het gelijktijdig opereren in meer landen of omgevingen;
  5. Dienstenmarketing: vier basiskenmerken staan centraal;
  6. Online marketing: e-commerce.

• 1.3 Basismodel voor dienst verlenen

• Uit welke facetten bestaat het basismodel voor dienst verlenen?

  1. Dienstverlener: wat is de organisatie die centraal staat;
     
  2. Consument: welke klanten bediend de organisatie;
  3. Diensten: wat wordt er geleverd;
  4. Dienstverleningsproces: hoe wordt het geleverd/welke rol speelt de klant;
  5. Relatie: wat is de relatie met de klant.

• 3 Van organisatiestrategieën tot STP

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3
  Laat hier meer flashcards zien

• 3.3 Generieke concurrentiestrategieën (Porter)

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 3.3
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke drie concurrentiestrategieën zijn er?

  1. Kostenleiderschap (organisatie streeft naar lage kosten);
     
  2. Differentiatie (organisatie streeft naar unieke marktpositie door het aanbieden van verschillende diensten aan verschillende groepen);
  3. Focus (differentiatiefocus of kostenfocus).

• Wat gebeurt er als een onderneming geen concurrentiestrategie van Porter kiest?

  Dan behaalt de organisatie geen optimale winstgevendheid en zijn ze stuck in the middle.

• 3.5 Waardeproposities (Treacy en Wiersema)

• Wat is de waardepropositie van Treacy & Wiersema?

  Ze geven een omschrijving van de kernvaardigheid van de organisatie. T.o.v. Porter meer gericht op de klanten.

• Welke drie klantwaardestrategieën zijn er?

  1. Kostenleiderschap/operational excellence (streven naar lage prijzen en groot gemak voor de klant) > Ryanair;
     
  2. Productleiderschap/product leadership (focus ligt op innovatie en verbetering van bestaande producten) > Apple;
  3. Klantenpartnerschap/customer intimacy (het gaat om de klantrelatie) > bol.com.

• 4 Managen van ontastbaarheid en het ontbreken van eigendom

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 4
  Laat hier meer flashcards zien

• 4.6 Customer jouney

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 4.6
  Laat hier meer flashcards zien

• Waartussen kan onderscheid gemaakt worden bij de customer journey?

  1. Aankoopproces;
     
  2. Serviceloop;
  3. Loyaltyloop.

• 4.7.1 Invloed van personeel op ontastbaarheid

• Waarom worden medewerkers ook wel merkbouwers genoemd?

  Ze zijn vaak het enige tastbare contactpunt dat een consument heeft.

• Van welke drie typen diensten beïnvloeden medewerkers het merk?

  1. Persoonlijke maatdiensten (altijd contact met klant);
     
  2. Gepersonifieerde maatdiensten (contact met klant laag/niet);
  3. Standaarddiensten (contact gemiddeld).