Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Basisboek customer journey Een inleiding in het vakgebied | 9789001855666 | STEPHAN VAN SLOOTEN;BERRY VELDHOEN;WILFRED ACHTHOV.

• 1 Inleiding

  Dit is een preview. Er zijn 6 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat is commoditisering (schema)

  Door een oneindigheid van aanbod zijn klanten kritischer. Hoe hoger je de trap opgaat hoe meer je je onderscheid van de concurrent en hoe beter je aansluit op de behoeftes van de klant.

• 1.4 Excellente klantbeleving: introductie in het 9+ denken

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.4
  Laat hier meer flashcards zien

• Leg uit wat bovengemiddelde emotionele klantimpact is

  Dit noemen we ook wel een 9+. Er is sprake van een 'Oplossing boven verwachting.' De dienst, product of activiteit had de klant niet verwacht. Het vervult een diepe behoefte van de klant.

• 1.5 Sleutelen aan emotionele klantbeleving: customer experience management

  Dit is een preview. Er zijn 5 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.5
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke kenbegrippen zijn er bij Customer experience management

  1. Gericht
  2. Gedoseerd
  3. Repliceerbaar
  4. Juiste moment
  5. Emotionele impact

• 1.7 De customer journey als methodiek

  Dit is een preview. Er zijn 4 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.7
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke vier onderdelen van customerjourney zijn er om de klantreis in kaart te brengen?

  1. Customer journey mapping: In kaart brengen van de huidige klantreis
  2. Customer journey making: verbeteren van de klantreis
  3. Customer journey mining: meten van resultaat van verbetering
  4. Customer journey management: Doorvoeren organisatieveranderingen op basis van klantreizen

• 1.8 Soorten customer journeys

  Dit is een preview. Er zijn 3 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.8
  Laat hier meer flashcards zien

• Welke 4 verschillende niveaus van analyses in de customer journey zijn er?

  1. Organisatietouchpoint analyse
  2. Klanttouchpoint analyse
  3. Klantbelevingsreis
  4. De merk-waardige klantbelevingsreis

• Wat is de merk-waardige klantbelevingsreis

  Ook wel de signature journey genoemd. Hierbij wordt er ingespeeld op de momenten van de waarheid.

• 1.9 Opbouw customer journey

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 1.9
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat doet customer journey?

  -Inzichtelijk maken in welke mate je het klantproces al of niet succesvol hebt ingericht (gezien vanuit de klant)
  -Het geeft niet alleen interacties met een organisatie weer maar laat juist zien wat de klant daarbuiten doet en ervaart
  -Het kijkt zowel naar de functionele als naar de emotioneel beleving van klanten wanneer zij zaken doen met organisaties

• 2 De customer journey als methodiek en vorm

• 2.2 De customer journey schematisch weergeven

• Wat zijn de 6 elementen van customer journey

  1. Episodes
  2. Beleving
  3. Diepe drijfveren
  4. Gedrag
  5. Breinheuristieken
  6. Klantcontext

• 2.4 Tweede element beleving

  Dit is een preview. Er zijn 2 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.4
  Laat hier meer flashcards zien

• Waar gaat de functionele beleving over?

  Wat de klant ervaart als een organisatie probeert haar producten/diensten foutloos, transparant en volgens afspraak/verwachting te leveren. (

• 2.5 Diepe drijfveren

  Dit is een preview. Er zijn 1 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 2.5
  Laat hier meer flashcards zien

• Wat zijn diepe drijfveren?

  Universele onbewuste behoeften van de klant en zijn persoonlijkheid van aard.