Samenvatting: Psychologie Van Klantrelaties

Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Psychologie van klantrelaties

• H3 Motivatie, emotie en hun invloed op gedrag

  Dit is een preview. Er zijn 6 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 02/10/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• De gouden cirkels voor een van buiten naar binnen-organisatie geldt

  Wat: terugslaat op de producten of diensten die ze leveren.
  Voorbeeld: wanneer organisaties nu spreken over hun toegevoegde waarde
  
  Hoe: verwijst naar de unieke verkoopmethodes; anders dan anderen en vooral beter.
  
  Waarom: dit gaat over het voortbestaan van het bedrijf, werkgelegenheid, winst of aandeelhouderstevredenheid. = geïnspireerde organisaties

• H4 Gedrag in relatie tot omgevingsfactoren

  Dit is een preview. Er zijn 8 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 03/10/2016
  Laat hier meer flashcards zien

• Ongewenst gedrag boven-samen (leidend) positief interveniëren

  - Toon persoonlijk initiatief door oneliners: laten we beginnen met, dan zien we onderweg wel.
  - Toon besluitvaardigheid.
  - Toon gelijkwaardigheid: ik neem u serieus.

• Ongewenst gedrag onder-samen (afwachtend) positief interveniëren

  - Vertraag het spreektempo, maak ruimte en laat even stiltes vallen
  - Vraag en benoem de voor- en tegenargumenten
  - Sta stil bij nuance en complicatie, maak bezwaar: ik denk niet dat...

• Ongewenst gedrag onder-samen (afwachtend) negatief interveniëren

  - De ander interrumperen en zijn/haar zinnen invullen
  - Snel willen adviseren en problemen uit handen nemen
  - Ongeduldig reageren

• Ongewenst gedrag onder-tegen (teruggetrokken) positief interveniëren

  - Wek vertrouwen op door te luisteren
  - Vat het gezegde samen, structureer dit
  - Vraag advies door middel van het stellen van open vragen zoals: hoe kunnen we dit samen aanpakken?

• Ongewenst gedrag onder-tegen (teruggetrokken) negatief interveniëren

  - Adviezen blijven geven
  - Suggesties blijven doen
  - Alternatieven blijven geven
  - Geïrriteerd gedrag vertonen
  - Stellig reageren
  - Zeer kritisch reageren

• Ongewenst gedrag boven-tegen (competitief) positief interveniëren

  - Geef erkenning door zakelijk en vlot begrip te tonen
  - Geef voorbeelden: zullen we het op deze wijze doen...?
  - Houd oogcontact
  - Zit of sta rechtop

• Ongewenst gedrag boven-tegen (competitief) negatief inventiëren

  - Wees niet cynisch of sarcastisch
  - Vertoon geen onverschillig gedrag
  - Wees niet afwachtend
  - Reageer niet te langzaam

• Niveau van Bateson

  Dit is een preview. Er zijn 12 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 07/01/2017
  Laat hier meer flashcards zien

• Logische niveau's van Bateson

  Niveau 1 = omgeving
  Niveau 2 = gedrag
  Niveau 3 = capaciteit (vaardigheden)
  Niveau 4 = overtuiging
  Niveau 5 = identiteit
  Niveau 6 = sprualiteit

• Ontwikkeling Bateson hoogste en laagste niveau

  Lagere niveaus kunnen hogere niveaus beïnvloeden. Hogere niveaus kunnen enkel de lagere niveaus beïnvloeden. Dit kan zowel bekrachtigend als beperkend zijn. Hoe hoger het niveau waarop uw veranderingen aanbrengt, hoe krachtiger het effect zal zijn. Maar ook hoe effectiever het effect op de duurzaamheid van deze verandering.