Lees hier de samenvatting en de meest belangrijke oefenvragen van Kwaliteit in bedrijfsvoering

• Kwaliteit in bedrijfsvoering 2.4

  Dit is een preview. Er zijn 39 andere flashcards beschikbaar voor hoofdstuk 28/06/2017
  Laat hier meer flashcards zien

• Beschrijf de transcendente invalshoek  (Garvin)

  - Synoniem aan kwaliteit
  - Het is absoluut en universeel herkenbaar
  Bijv. Rolls Royce
  Kwaliteit wordt beschouwd als een niet goed optioneel vast te leggen begrip, dat men herkent door ervaring.

• Beschrijf de productgerichte invalshoek (Garvin)

  - Kwaliteit is een synoniem aan kwantiteit
  - Kwaliteit is een concrete meetbare variabele
  Wat kan het allemaal?
  Verschillen in kwaliteit worden veroorzaakt door verschillen in de hoeveelheid van een bepaald product of ingredient of atribuut dat in het product verwerkt is.

• Beschrijf de gebruikersgerichte invalshoek (Garvin)

  Kwaliteit is het vermogen te voorzien in de behoeften van de gebruiker. Het gaat om precieze combinaties van eigenschappen die bedoeld zijn voor specifieke gebruikers.
  Hoe wordt het ervaren? Voldoet het aan de wensen, verwachtingen en behoeftes?

• Beschrijf de productiegerichte invalshoek (Garvin)

  De nadruk ligt op het productieproces
  -  Een product is in overeenstemming met het ontwerp, is een goed product.
  - Productie gebaseerd bekeken, maar kijk naar proces

• Beschrijf de waardegerichte invalshoek (Garvin)

  Kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en geeft een maat voor de gebruikerstevredenheid aan
  - Wat is moet ervoor leveren, wat ik ervoor terug krijg, is dat in balans?

• Wat is 'klantgerichte kwaliteit'?

  Nadruk leggen op de verwachtingen van de klant en de mate waarin klanttevredenheid wordt gerealiseerd. Dus:
  - Een optimaal product
  - Een optimale service

• Wat is kwaliteit van conformiteit?

  Producten en diensten ontwikkelen, produceren en op de markt brengen die volledig zijn afgestemd op de eisen en wensen van de afnemers. 
  --> Hoge productkwaliteit & hoge organisatiekwaliteit
  ( De klant bepaalt of er kwaliteit is geleverd)   
  Het leveren van producten en diensten die beoogd zijn te voldoen aan eisen van de wensen van de afnemers.

• Hoe wordt een waargenomen (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst gemeten? (Gronroos model)

  - Door de verwachte kwaliteit
  - Door de waargenomen kwaliteit

• Wanneer heb je de grootste kans op klanttevredenheid?

  Wanneer het verschil tussen de motivatie, verwachtingen en de uiteindelijke ervaringen het minst verschillen

• Wat zijn de 8 stappen om een organisatie in te richten?

  1. Een groep mensen samen brengen met dezelfde visie
  2. Processen, procedures en richtlijnen beschrijven
  3. Taken bevoegdheden en verantwoordelijkheden beschrijven
  4. Structuur van de organisatie creëeren
  5. Effectieve samenwerking tussen bedrijfsmiddelen en mensen organiseren
  6. Informatiebehoeften bepalen door functie-analyse    
  7. Informatievoorziening organiseren
  8. Betrouwbaarheid van informatie organiseren